平安养老险浙江分公司：“暖心赔”服务获评金理财年度保险服务奖

在由《上海证券报》主办的第十三届上证财务管理峰会暨“金理财”颁奖典礼上，平安养老险“暖心赔”服务获评“金理财年度保险服务奖”。

“暖心赔”服务针对老人、小孩、外籍人士及资金周转困难等弱势、小众群体，通过差异化专属版本，提供远程授权、外文版等服务。同时，通过“理赔代办刷脸授权”及“商保+就诊互联网”问诊、购药、直赔一站式服务，“暖心赔”实现了“一个APP，多个场景，多项服务”理赔模式，为客户带来省心、暖心的使用体验。

理赔作为最能体现保险获得感的一个服务环节，不仅备受客户的关注，也是公司投入诸多资源建设和优化流程的重点业务。

平安养老险以客户为中心，积极探索“互联网+创新”举措，在提高行业服务水平的道路上持续推进。

2012年，平安养老险在业内率先启动理赔自动化审核项目，常规案件由系统自动审核结案。通过互联网科技的赋能，2014年起，平安养老险针对医疗险案件开通自助理赔服务，实现理赔申请从线下网点向线上APP端的迁移，简化客户理赔流程，提升理赔效率。近三年，公司旗下“好福利”APP平台累计服务超2200万人次。

场景全支持服务更暖心

针对庞大的用户群体，平安养老险充分考虑不同人群需求，基于“好福利”APP，更进一步推出“暖心赔”智能服务，细分场景模式可为客户提供暖心的差异化服务，新增老年版、少儿版、外文版，切实解决智能操作困难、语言沟通不畅、就医垫付着急等问题。

针对老人：考虑到部分老年人使用线上服务相对困难，针对老年人推出远程授权服务，可轻松授权，指定相关人员辅助完成理赔申请。在老年人关爱版本中，“好福利”APP还以长辈常用场景为基础配置了九大功能，屏蔽了额外功能和广告，并采用大图标、大字体进行展示，使阅读更加清晰，使用更加便捷，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

针对未成年人：未成年人客户办理理赔需监护人提供系列身份证明、关系证明等材料，少儿版则在符合法律和监管要求的前提下，仅需一次认证，免去后续重复上传影像和资料的麻烦。

针对外籍人员：好福利通过推出外文版服务，轻松消除语言障碍，方便外籍客户了解掌握理赔流程，满足理赔需求，切实提升了细分人群的理赔便利性。

简单快速，刷脸就搞定

细分模式之外，平安养老险“暖心赔”服务还设置了“刷脸赔”模块，“让客户少跑腿、让信息多跑腿”。通过建设医院数据直连平台，“刷脸赔”模块直接免去了客户提交理赔材料这一流程。资金周转困难的客户，经初步审核客户资格后，通过刷脸授权，在平安养老险指定医院就诊，整个过程结算自动完成，赔付快速到账，极大地为客户提供便利。

在“刷脸”模块加持下，老年客户也可以通过刷脸、拍照等多渠道多模式足不出户地进行各种简单操作，完成理赔的一系列动作。

无论是细致入微的多模式APP，还是精益求精的“刷脸”模块，平安养老险始终以客户为中心，让服务更有温度。当前，平安养老险自助理赔占比达到85%，理赔案件量基本保持每年持续20%的增长速度。

未来，平安养老险将继续秉承工匠精神，持续创新理赔模式，树立行业服务标杆，通过与时俱进的产品与全流程的贴心服务以“专业创造价值”，为客户提供“省心、省时又省钱”的体验，为人民的美好生活继续奋斗。